De Volkskrant, 8 september 2008
In een documentaire van de VPRO hoorde ik eens de acteur Nicolas Cage zeggen, op de vraag wat hij van een Oscarnominatie vond: ‘I’m trying to be a little bit Zen about it.‘ Een mooi bescheiden antwoord, dat helaas nogal hilarisch overkwam, omdat hij het in aanloop naar de Oscaruitreiking ongeveer vijftig keer gebruikte tegen alle mogelijke tv-ploegen en Interviewers. De zin ‘I’m trying to be a Iittle bit Zen about it’ is sindsdien een van mijn standaarduitdrukkingen in situaties waarin ik diep van binnen het liefst zou willen toegeven aan oerinstincten.
Afgelopen vrijdag was ik in een KPN-winkel om een kapotte mobiele telefoon om te ruilen voor een nieuw exemplaar. Er was een aardige medewerker, Kleine Michael, die werd bijgestaan door een al even vriendelijke collega, genaamd Grote MichaeI. Kleine en Grote Michael waren meer dan behulpzaam, begrijpend, inlevend, invoelend, bijna zoals echte vrienden. Ik kreeg een nieuwe telefoon, een mij onbekende zogenoemde BlackBerry, die volgens Kleine MichaeI een erg eenvoudige ‘installatiewizard’ had. ‘Als je volgt wat die je vraagt, heb je hem zo geïnstalleerd,’ zei hij. Helaas viel op dat moment de internetverbinding van de winkel uit, waardoor hij mijn bestelling niet kon invoeren. Er was een probleem met het systeem. ‘Als u even een half uurtje kunt wachten…’, vroeg Kleine Michael met een lichte gêne. Ik glimlachte vriendelijk en dacht aan Nicolas Cage.
Anderhalf uur later kwam ik thuis met mijn nieuwe toestel, klaar om het apparaat te installeren. Ik voel niet de behoefte om hier een zo’n verongelijkte Kassa-achtige bijdrage van te maken (‘geachte Telefoonman’), maar twee uur nadat ik de installatiewizard voor veertiende maal had opgestart, was ik behoorlijk minder Zen about it. Er waren allerlei onlogische technische problemen, die ik niet zal beschrijven, omdat ik ze zelf ook niet begrijp. ‘Voer uw nummer in en sluit af met een hekje,’ was een van de opdrachten van de klantenservice, die ik, zuchtend van een opkomende boosheid, belde voor raad. Ik kreeg zowaar al na een minuut of vijf een medewerkster aan de lijn. Na een langdurige spraakverwarring vroeg ze verwijtend of ik soms een KPN-abonnement had. ‘Je hebt de Hi-keuze gemaakt, je had aan het begin op 1 moeten drukken,’ zei ze minachtend. Bij de tweede en een derde poging kreeg ik weer een schoolverlater aan de lijn. De laatste zei, niet zo vriendelijk: ‘Heb je je nummer ingetoetst? Ja, dát moet je dus niet doen. Je moet gewoon op het hekje drukken en dán pas je keuze maken.’
De logica van een klantonvriendelijke moloch. Dit zijn momenten dat ik mijn gevoel voor relativering kwijt ben en alleen nog maar denk aan precisiebombardementen, martelwerktuigen, jeukpoeder en de afgezaagde loop van een shotgun. Ik besloot een poging te wagen Kleine of Grote MichaeI te bellen, mijn nieuwe vrienden tenslotte, maar de sacherijnige telefoniste van hun filiaal had net een driedubbele opvlieger en ik geloof dat ik haar met mijn noodvraag persoonlijk griefde. Klanthaat was haar motor, zoveel was duidelijk. Dit was het punt dat ik briesend weer in de auto stapte om toe te gaan geven aan mijn oerinstincten.
Uiteindelijk kwam Grote Michael er na een uur nadenken en bellen achter dat het probleem niet bij mij lag, maar bij ‘de centrale’. Hij kondigde aan dat ze ‘het systeem’ opnieuw gingen opstarten en vroeg of ik nog een half uurtje kon wachten. Ik keek hem aan en voelde letterlijk de tranen wellen van onmacht. Ik had inmiddels zes uur van mijn leven verspeeld aan Helemaal Niets. Zen en zijn handlanger Nicolas Cage zouden trots op me zijn.
Martin Bril keert voorlopig niet terug in de Volkskrant. Wel blijft werk van hem verschijnen op internet, zie vk.nl/bril.